Инициированный Всероссийским союзом страховщиков и AC&M-Consulting опрос «Индекс
Застрахованного» показал, что 75% россиян удовлетворены цифровыми услугами страховых
компаний и готовы к полному переходу в онлайн. Управляющий партнёр AC&M-Consulting
Михаил Алексеев говорит о том, что отрасль стоит на пороге грандиозного достижения.
При этом, следует понимать, что тотального перехода в онлайн в ближайшем будущем не
случится по двум причинам. Во-первых, значительная часть граждан предпочитает личный
контакт, а во-вторых, некоторые сложные страховые продукты, например, страхование
жизни, можно оформить только лично.
Владимир Скворцов, председатель комитета ВСС по электронной коммерции и
цифровым сервисам, генеральный директор «АльфаСтрахование»:
«Страховщики незаслуженно имеют репутацию консерваторов, далеких от «цифры».
Но это не так. Страховая индустрия активно внедряет новые технологии в работу,
быстрыми темпами догоняя банковскую отрасль. За последние годы ситуация в отрасли
фундаментально изменилась. Сочетание цифрового наполнения и физического контакта уже
становится стандартом страхового сервиса. И результаты проведенного исследования – тому
подтверждение. Индекс Застрахованного – важный для нас проект, который позволит нам не
только оценивать динамику цифровизации на рынке, но и станет хорошим инструментом для
анализа трендов потребительского поведения в «цифре», а также уровня доверия клиентов
к нашим онлайн-сервисам, что, безусловно, важно для улучшения клиентского опыта
компаниями в этом направлении».
Также наблюдается повышенный интерес продвинутых пользователей к услугам цифрового
консультирования. Например, в приложении «Сбербанк Онлайн» активирован чат-бот,
который отвечает на вопросы клиентов банка по программам инвестиционного и
накопительного страхования жизни. Он может рассказать клиентам обо всех
условиях программ, оформлении и расторжении договоров, оплате страховой
премии, порядке действий при наступлении страхового случая или окончании
действия договора.
Согласно данным Центробанка, за пять лет продажи электронных страховых услуг и
товаров выросли в 20 раз. Основную динамику обеспечивают автомобилисты, оформляя
онлайн ОСАГО и КАСКО, туристы и клиенты, застрахованные от несчастных случаев.
Основными направления опроса были: цифровое присутствие, цифровая практика и
цифровое восприятие. Покупали полис 47% клиентов, а смогли урегулировать страховой
случай всего 14%. Эксперты отрасли поясняют, что низкий показатель онлайн-урегулирования
свидетельствует об узких возможностях самих страховщиков. Дело в том, что малые и средние
участники рынка не всегда могут оформить заявление об ущербе в соответствующем разделе
сайта. Такая прерогатива остаётся за крупнейшими игроками отрасли. Президент ВСС Игорь
Юргенс заявил, что те компании, которые быстрее всех внедрят цифровые технологии,
попадут в приоритетный ряд для потенциальных клиентов. Надо отметить, что процессы
цифровизации в различных областях, в том числе и в сфере страхования, ускорятся в
условиях постпандемичного развития экономики.
